La boute-en-train de service

Lors de mon entretien d’embauche, le dirlo m’a annoncé:
« Je préfère vous prévenir... On a une mauvaise ambiance au bureau… »
Sympa. En effet, je l’ai vite constaté, mais j’en reparlerai plus tard.
Il ajoute : « l’autre principal problème, c’est qu’on fait souvent face à des clients mécontents. Par exemple aujourd’hui quelqu’un a dit qu’il allait venir me casser la gueule, la collègue était complètement affolée… La principale qualité dans ces cas-là, c’est de garder son calme. Je compte sur votre humour et votre bonne humeur pour ne pas envenimer l’ambiance au travail et apaiser les clients. »

Les premières fois où j’ai dû faire face à des personnes mécontentes, j’ai essayé de garder mon calme. Mais au fil de la conversation, à force de me faire crier dessus pour rien, je finissais par répliquer d’une voix très sèche et catégorique, en haussant légèrement le ton: « Comme je viens de vous l’expliquer, mon collègue est en train de traiter les dossiers … »
Ca coupait la chique aux mécontents, étonnés que je ne me laisse pas piétiner. Ils se calmaient direct :
« Ah ? Euh oui d’accord… excusez moi, je me suis un peu emporté… c’est vrai que ce n’est pas de votre faute… »

J’ai estimé que ma stratégie ne serait pas toujours adéquate. Parfois, rester ferme et glaciale peut  encore plus énerver les gens.
Alors j’ai testé ma méthode habituelle : l’humour et l’empathie.
Ca marche du feu de Dieu. Les gens sont décontenancés ou apaisés et passent de la colère au rire.
Bon, bien sûr, pour tenter l’humour, faut d’abord sentir si la personne est réceptive ou pas. S’agirait pas de faire un flop et de passer pour une dingue…

Aujourd’hui, les blagues ont encore bien fonctionné :
Client : « Non mais vous vous rendez compte depuis combien de temps j’attends? Il faut que je fasse quoi, pour qu’on me réponde ? Que je vienne carrément ? Mais si je viens, je vais lui casser la gueule ! On m’avait dit qu’il me rappelait sans faute vendredi ! Toute la journée j’ai attendu cet appel ! C’est extrêmement important !
Moi : - c’est normal, c’était l’appel du 18 juin…
Client : - Hein ? Quoi ? (Une pause, il réfléchit, puis se calme) ah ! Le 18 juin, l’appel du général de Gaulle…haha… vous êtes marrante… enfin… qu’est ce que je disais…
Moi : vous disiez que vous alliez venir pour lui casser la gueule…
Interlocuteur : (un peu effrayé) Euh… oui… ha ha… enfin je disais ça comme ça… j’me suis emporté… je le pensais pas…
Moi : j’avais bien compris…
Client : (soulagé) ah merci… ça fait plaisir des gens compréhensifs pour une fois… parce que la dernière fois, votre collègue … »

Après, j’explique en détail comment je vais me démener pour résoudre le problème. A tous les coups, les gens, de prime abord énervés, se confondent en excuses et me répètent à quel point je suis « bien aimable… c’est rare aujourd’hui les personnes qui prennent la peine de vous répondre, etc, etc… »

Alors que mes collègues filtrent les appels, les écourtent en prétextant du travail, voire s’énerve ou raccroche au nez, j'écoute chaque personne. Mes collègues se plaignent : «j’ai raccroché, il me racontait sa vie ! » Moi je trouve ça intéressant, je laisse parler les gens et je leur pose même des questions. Mis en confiance, sentant qu’ils sont écoutés, ils s’apaisent tout de suite.

Je n’aurai jamais cru être capable de patience et de tant de bienveillance.
Après être passée pour la trublion de service, ça change de devenir la boute en train wonderwoman du bureau.

Et vous, au travail, quels sont vos rapports avec les interlocuteurs ? (Je sais que pour Marie et Titi, qui travaillent dans le commerce, ça doit pas être facile tous les jours...)